BT（バスターミナル）ができる際には、その施設はもとより完成後に乗り入れそうな路線を想定する。座席指定制路線と自由席路線の比率によって、各乗車バース前に必要な待機列の数が変わる。すると案内サインの位置や向きも変わることになる。これに対応する“ソフトウェア”の業務が重要となり、意外と複雑なもの。この実務的なノウハウを紹介する。
（記事の内容は、2022年5月現在のものです）
文、写真／成定竜一(高速バスマーケティング研究所)
※2022年5月発売《バスマガジンvol.113》『成定竜一 一刀両断高速バス業界』より
■バスターミナルでのバイト経験が生かされた!?
筆者、高速バスマーケティング研究所所長である成定竜一の役割は、まだ見ぬBTの現場オペレーションを想像し、建築士ら設計側に伝え図面に反映させる「通訳」だ。
学生時代に旧・新宿高速バスターミナル（通称：西口）でアルバイトをしたのが自分の原点なので、全国でBT整備のお手伝いができるのは光栄な話だ。
一方、高速バス路線の収益改善という「本業」の方では、従来から提唱してきたダイナミック・プライシングの導入が進み始め、各路線の乗降データの細かい分析作業が続く。
輸送人員や客単価といった数字自体は無機質だが、考えてみればそれらは一人ひとりの「お客様」の集合体だ。
そして、データ分析の原点も、実はやはりBTのバイト体験だ
■「消費者」は「お客様」の塊
「西口」でバイトを始めてすぐ、「早番より遅番の方が忙しいのはなぜか」という疑問を感じた。つまりは乗車率の差だ。新宿を午前に発車する便より夕方の方が乗車率が高い。
夕方のお客様をよく見ると、甲州弁、信州弁が目立つ。つまり朝に地方側から東京に来て、夕方以降に帰る人の利用が多い。高速バスの乗客は、大都市側より地方側が中心だったのだ。
ビジネスの世界では、現在の顧客と将来の顧客候補を一まとめに「消費者」とか「市場」と呼ぶ。その塊を、年齢や居住地などの属性で分類したのが「セグメント」。マーケティングの教科書の最初に登場する用語だ。
高速バス市場を大都市と地方にセグメント分けすることで、自ずと、「現在のお得意様（地方側）の満足度を高め利用を継続させつつ、大都市という新規市場を開拓」という戦略が見えてくる。
もっと深く分類することもできる。
当時、西口の発券窓口は路線別に分かれていた。ある日、飯田線の窓口を担当中、平日だが満席便が発生した。それこそ、夕方17時発の便だ。
予約のない方にはキャンセル待ちを行い、何人かに発券できた。それでもお一人だけお断りする羽目になった。「40分後の便でお願いします」と伝えたら、すがるように「なんとかなりませんか？」。でも満席なのは仕方なく、次便を購入いただいた。
その日のバイト帰り。新宿駅から電車に乗ろうとしたら、タッチの差で発車してしまった。「ツイてないな」と舌打ちした瞬間、あのお客様の顔が浮かんだ。満席なのは仕方ない。でも、早く飯田に帰りたい気持ちを理解すれば、もっと丁寧な説明になったはずだ。
別の日、今度は松本線の窓口で、同じように満席お断りが発生した。今度こそ丁寧に説明しようとすると、その方は話を途中で遮って駆け足でいなくなってしまった。
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